1月23日，復(fù)旦大學(xué)中國保險(xiǎn)與社會(huì)安全研究中心發(fā)布了《2025保險(xiǎn)數(shù)字信任藍(lán)皮書：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與信息披露指引》（以下簡稱《藍(lán)皮書》）。《藍(lán)皮書》構(gòu)建的“消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)全景地圖”系統(tǒng)性分析了各類險(xiǎn)種在銷售前、中、后及理賠環(huán)節(jié)中用戶高度關(guān)注的問題，并對(duì)行業(yè)中的保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比和分析，螞蟻保、平安、泰康等入選行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例。

《藍(lán)皮書》指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的高速發(fā)展，有效提升了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知和需求。傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)市場(chǎng)存在的專業(yè)知識(shí)壁壘等問題，正在被如今AI科技等智能化服務(wù)打破，信息鴻溝被打破，增強(qiáng)了信息的透明度與可理解性，讓服務(wù)更客觀和中立，提升了消費(fèi)者的獲得感與安全感。

在“消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)全景地圖”中，復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究團(tuán)隊(duì)也對(duì)行業(yè)中的頭部保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了橫向?qū)Ρ群腿轿粶y(cè)評(píng)，其中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)優(yōu)選平臺(tái)螞蟻保等入選行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例，對(duì)行業(yè)具有參考和樣本意義。

例如，在售前階段，螞蟻保的可回溯管理技術(shù)可確保消費(fèi)者所看的信息真實(shí)、一致且可追溯。一旦發(fā)生保險(xiǎn)投訴，系統(tǒng)可通過“可視化還原引擎”，讓糾紛處理“有據(jù)可依”，在互聯(lián)網(wǎng)上投?？纱_保過程透明、安心。2024年，螞蟻保平臺(tái)內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售過程可回溯還原綜合成功率已超過99.8%。

在售后階段，螞蟻保也構(gòu)建了一套完善的多元理賠糾紛化解體系，對(duì)于不同復(fù)雜度的理賠爭議，做了“漏斗型”分層治理，包括“理賠結(jié)論AI解讀”“一對(duì)一真人專家協(xié)助理賠”“轉(zhuǎn)送至人民調(diào)解員處調(diào)解”。 2024年，這套多元理賠糾紛化解體系已在螞蟻保健康險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模化覆蓋，涵蓋11家保險(xiǎn)公司的85款產(chǎn)品。

《藍(lán)皮書》發(fā)現(xiàn)，在過去五年的監(jiān)管文件中，“合規(guī)”“回溯”“消費(fèi)者權(quán)益”等關(guān)鍵詞的提及頻率逐年提升，而關(guān)于單純“規(guī)?！薄八俣取钡膹?qiáng)調(diào)則相對(duì)回落，直觀印證了監(jiān)管邏輯從“鼓勵(lì)創(chuàng)新”向“規(guī)范發(fā)展”的深刻轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)在經(jīng)歷調(diào)整期后，已從追求流量與規(guī)模轉(zhuǎn)向深耕價(jià)值、服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展階段。有行業(yè)預(yù)測(cè)，未來5年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的年均增速將穩(wěn)定在15%～20%的區(qū)間，總保費(fèi)有望突破萬億大關(guān)。

復(fù)旦大學(xué)中國保險(xiǎn)與社會(huì)安全研究中心研究員陳虹霖表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)作為行業(yè)連接器與放大器，開始在保險(xiǎn)生態(tài)中發(fā)揮起更加重要的樞紐作用，不僅是產(chǎn)品的分發(fā)者，也是標(biāo)準(zhǔn)的制定者與生態(tài)的建設(shè)者。以螞蟻保為代表的平臺(tái)正在帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上下游實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)，形成“大河有水小河滿”的生態(tài)效應(yīng)，中小保險(xiǎn)公司也能享受到技術(shù)進(jìn)步的紅利，共同豐富市場(chǎng)供給，提升市場(chǎng)透明度，推動(dòng)普惠金融。